银行服务不能重面子轻里子播报文章

银行服务又冲上了热搜,这次还是因为争议——微博上一位拥有180万粉丝的博主与上海银行虹梅支行陷入了争执,双方各执一词,前者说自己在银行遭遇了不好的服务体验,并取走500万元现金转存至其他银行;后者则回应称,网点人员并未违反该行的服务要求。

争议的最终结论有待进一步调查后得出,但此次事件引发的“围观”却值得分析与深思——为何一提及银行网点服务欠佳,总能引起较多网友的共鸣?

银行服务真的没有改进吗?客观说,近年来在物联网、大数据技术的推动下,银行服务已取得了长足进步。多家银行都已对网点进行了智能化改造,增设各类自助设备,提升服务效率。有些银行还专门开设了智能网点、5G网点,服务范围也从金融领域延伸至生活场景,如办税、工商执照制证等。

但需注意,升级硬件只是扮靓了“面子”,真正彰显服务质量水平的是“里子”,即银行服务人员的理念、态度、行为。试想,如果没有服务人员的引导、帮助,恐怕少有客户能够独立完成自助机具的全部操作;提到“远程协同智能柜员机”“实时制卡智能柜员机”,恐怕少有客户能够准确说出它们的具体用途。机器是冷的、技术是硬的,仍须通过人的优质服务才能将其转化成一次次温暖的体验。

目前银行缺的恰恰就是服务的温度,这是银行接下来亟需修炼的内功。服务人员要明白三件事。第一,客户与银行之间存在很大的信息不对称,客户处在被动方,银行有义务为客户解惑答疑;第二,客户为银行增加了存款来源、创造了各类收入,客户至上;第三,银行属于服务行业,必须要有“端盘子”精神,服务人员要端正自己的态度,客户能够用脚投票,要用优质的服务将客户留住。

不少服务人员做不到以上三点,反而拿自己当“甲方”。笔者不久前去某国有大行办理业务,按照柜员提示签完了所有的单子,随即离开。怎料五分钟后,柜员打来电话,要求笔者立刻返回网点补一个签名。原来,因这位柜员工作疏忽而少让笔者签了一份文件,但银行规章制度很严,缺少客户签字无法交差。但笔者此时已驱车前往另一地点,于是和柜员商量能否两个小时后回去补签。但柜员强硬的态度大大出乎笔者意料。这里不禁要质疑,明明是银行的工作失误,哪里来的底气强制客户无条件配合补缺?

因此,银行提升服务质量的工作应该常抓不懈。为了真正改进“里子”,接下来,银行要重点做好两门功课。一是要端正态度。普通业务客户也是衣食父母,是银行利润的稳定器,客户为银行带来价值,银行为客户提供服务,这属于商业行为,属于银行本就应该做好的事情。

二是要加强内控。目前多家银行已有“神秘人”制度,即总行不定期派专人赴各个网点暗访,查找服务短板与漏洞。在此基础上,银行还应继续强化对各网点的考核,让优质服务成为绩效指挥棒之一。(本文来源:经济日报 作者:郭子源)